讓業(yè)主明理 創(chuàng)造客戶

——促成建設(shè)項(xiàng)目快速落地

    “為政府把關(guān)，替百姓說(shuō)話，讓業(yè)主明理”是眾望的核心發(fā)展理念之一，互為佐證，層層遞進(jìn)，闡釋了眾望十年經(jīng)營(yíng)之道。作為總工辦的成員之一，來(lái)到公司近六個(gè)年頭，見(jiàn)證了公司的發(fā)展，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中身體力行這三句話，深刻體會(huì)到它的含義。正是這三句話，讓眾望十年間從攀枝花走到成都，走到重慶，走到北京；讓眾望從2004年的幾十人發(fā)展到今天的幾百人；讓眾望從產(chǎn)值年百萬(wàn)元上升至幾億元。不僅僅是地域和數(shù)字的變化，更是十年來(lái)市場(chǎng)對(duì)眾望的認(rèn)可與回報(bào)。

    讓市場(chǎng)認(rèn)可，就意味著更好的維護(hù)市場(chǎng)秩序，更硬的提高服務(wù)質(zhì)量，更高的滿足客戶所需。2010年，我還在攀枝花的時(shí)候做一個(gè)選礦廠的安全評(píng)價(jià)報(bào)告的編制，由于種種原因，這個(gè)項(xiàng)目合同價(jià)稍低，由于選廠較大，我們花了一天的時(shí)間去山上看現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天下午5點(diǎn)多的時(shí)候我們還在山上，業(yè)主催促了多次要早點(diǎn)下山，最后我們還是沒(méi)有看完，也耽誤他的下班時(shí)間，弄得他很不悅，第二天，我們還要接著看，一早去他的辦公室，他明顯有些不解，還有些許鄙夷，合同額就那么點(diǎn)兒你們還這么積極，你們既然做過(guò)類似的項(xiàng)目，那看看都差不多了，選廠都是一樣，我們當(dāng)時(shí)只說(shuō)了合同額多少是市場(chǎng)部（當(dāng)時(shí)還不叫創(chuàng)造客戶部）的決定，項(xiàng)目到生產(chǎn)部門我們的任務(wù)就是實(shí)事求是的把報(bào)告編好，是什么我們就寫什么，不然我們的資質(zhì)要出問(wèn)題。我們?nèi)詧?jiān)持上了山，拿著卷尺、測(cè)距儀、指南針、相機(jī)，頂著大太陽(yáng)滿山跑，下午下山的時(shí)候業(yè)主挺不好的意思，說(shuō)這么熱的天你們小姑娘也挺不容易，臨走非要塞給我們一箱芒果。好幾年沒(méi)去攀枝花了，不過(guò)聽同事說(shuō)那個(gè)企業(yè)的評(píng)價(jià)一直都是我們?cè)僮觥?/span>

    管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)，任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造顧客”。企業(yè)創(chuàng)造顧客的過(guò)程實(shí)際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過(guò)程。惟有使顧客的親身感受超出了自己的期望價(jià)值或與之相匹配，他們才會(huì)滿意，創(chuàng)造顧客的過(guò)程也才有效。慶幸我們沒(méi)有像猴子掰玉米一樣， 而是與客戶建立了長(zhǎng)久聯(lián)系，成了長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴。

    企業(yè)創(chuàng)造顧客的過(guò)程一般包括兩個(gè)方面，其一是開發(fā)新客戶，海爾集團(tuán)的張瑞敏說(shuō)過(guò)，企業(yè)第一位的是創(chuàng)造顧客而不是創(chuàng)造利潤(rùn)。不能局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額、切蛋糕，應(yīng)該以自己的優(yōu)勢(shì)去創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造市場(chǎng)，另做一塊蛋糕。客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈。企業(yè)只有為客戶提供超值的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造出價(jià)值，企業(yè)才能得到發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)盈利，客戶才是企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的源泉。縱觀當(dāng)前評(píng)價(jià)企業(yè)，擁有一兩個(gè)資質(zhì)或者根本沒(méi)有資質(zhì)、一二十個(gè)員工甚至幾個(gè)員工的公司非常多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，評(píng)價(jià)服務(wù)行業(yè)發(fā)展越來(lái)越艱難，歸根結(jié)底就是沒(méi)有找到真正的客戶，沒(méi)有創(chuàng)造出客戶，沒(méi)有為客戶帶來(lái)價(jià)值。企業(yè)的每名員工尤其是創(chuàng)造客戶部的員工，要掌握客戶的需求，當(dāng)好客戶的顧問(wèn)，幫助客戶做出建議和決策，不能簡(jiǎn)單地、一味地“推銷”，做一錘子買賣，為簡(jiǎn)單地完成指標(biāo)而使服務(wù)變質(zhì)。這樣的話，就相當(dāng)于失去了這個(gè)客戶。殊不知，今天的客戶有可能成為下一個(gè)或成批潛在客戶的推薦者。只有為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，客戶才能為我們創(chuàng)造利潤(rùn)。

    在創(chuàng)造客戶的過(guò)程中，還要做好基礎(chǔ)管理工作，完善用戶信息檔案，深入挖掘客戶商機(jī)，不斷開發(fā)新客戶，持續(xù)維系好老用戶。在與客戶交往中，要真誠(chéng)地與客戶交朋友，想客戶之所想，站在客戶的角度，幫客戶通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其工作價(jià)值的最大化，最終讓客戶信服信賴眾望服務(wù)給他們帶來(lái)的好處，并促使他們行動(dòng)來(lái)達(dá)到長(zhǎng)期合作的目的。全方位地發(fā)掘客戶的需要，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，把客戶利益放在首位，提高客戶滿意度。

    其二則是要不斷地去維持老客戶。全員營(yíng)銷也是眾望的經(jīng)營(yíng)理念之一，所謂全員營(yíng)銷是指把營(yíng)銷工作涵蓋于企業(yè)的每一個(gè)部門，貫穿于每一道工作過(guò)程，落實(shí)到每一個(gè)人，所有的工作都緊緊圍繞著“營(yíng)銷”二字進(jìn)行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，使企業(yè)中每一個(gè)直接接觸客戶的員工都具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營(yíng)銷的工作氛圍。通過(guò)員工的努力樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大眾望知名度，從而提高企業(yè)的效益。正如肯德基說(shuō)：顧客可以沒(méi)有肯德基，但肯德基不能沒(méi)有顧客。作為生產(chǎn)部門的員工，我們跟新客戶打交道的時(shí)間不多，主要是針對(duì)老客戶，我們創(chuàng)造客戶的過(guò)程就是在服務(wù)于客戶的過(guò)程中，讓他感覺(jué)到你是在真真實(shí)實(shí)的和他一塊做事，并且努力在把事情朝好的方向的推進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程即使有暫時(shí)不可阻抗力量的耽擱，他也不會(huì)對(duì)你失望。怎樣讓業(yè)主明理，就是實(shí)實(shí)在在的做事，就是設(shè)身處地，把自己放在客戶的位置上，不懂就去問(wèn)，不會(huì)就去學(xué)，很少人是天才，沒(méi)有人是全才，態(tài)度決定一切。現(xiàn)在問(wèn)題是有些同事連自己都不清楚是什么原因引發(fā)了客戶的不滿意，而使其一走了之，甚至面對(duì)客戶的不滿而狡辯，這是非常可怕的，有問(wèn)題是去解決，而不是把問(wèn)題推開，把責(zé)任推開。所以，時(shí)刻走到市場(chǎng)的前沿去聆聽顧客的聲音是十分必要的。

    2008年，眾望簡(jiǎn)單、創(chuàng)造客戶成為企業(yè)文化，正式因?yàn)楹?jiǎn)單，朋友們可以預(yù)測(cè)眾望的行為，而樂(lè)意與眾望打交道。2008年，眾望剛剛在成都起步，正式因?yàn)楹?jiǎn)單、不耍花招，逐漸贏得了當(dāng)?shù)刂鞴懿块T和客戶的信賴，眾望一步步在成都扎穩(wěn)腳跟，并堅(jiān)實(shí)的走下去。

    2009年，“責(zé)任、規(guī)范、誠(chéng)信、真相”成為眾望咨詢的科學(xué)發(fā)展方針，責(zé)任一詞將我們拉到社會(huì)高度，眾望秉承有社會(huì)責(zé)任，就要誠(chéng)信做事，說(shuō)出真相，利用規(guī)范來(lái)生存、發(fā)展、壯大。

    2010年眾望將“陽(yáng)光、正氣、奉獻(xiàn)、和諧”確定為健康成長(zhǎng)的方針，旨在創(chuàng)造和諧陽(yáng)光的市場(chǎng)氛圍和公司環(huán)境，用眾望人的正氣和奉獻(xiàn)精神，滿懷激情的促進(jìn)客戶成功。

    2011年，眾望在全國(guó)首創(chuàng)推出并實(shí)踐運(yùn)行了并聯(lián)評(píng)價(jià)這一全新的技術(shù)咨詢服務(wù)模式。它是一種簡(jiǎn)單快捷、橫向同步的評(píng)價(jià)體系，是由擁有多項(xiàng)技術(shù)咨詢資質(zhì)的同一家咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，選擇不同專業(yè)技術(shù)人員，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)“并聯(lián)評(píng)價(jià)項(xiàng)目組”，最大程度地解決了建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)前客戶面對(duì)審批機(jī)關(guān)的繁瑣程序，減少了客戶的無(wú)效勞動(dòng)，使建設(shè)項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備時(shí)間大大縮短，幫助客戶極大地提高了工作效率，從而實(shí)現(xiàn)高效、便捷、方便客戶。

    作為生產(chǎn)部門的員工，我們要秉承“責(zé)任、規(guī)范、誠(chéng)信、真相”的理念，“滿懷激情，又好又快，促成客戶成功”展現(xiàn)出來(lái)的全方位優(yōu)良服務(wù)。

    2012年，眾望理念更加豐滿，在并聯(lián)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上加上規(guī)范促進(jìn)健康成長(zhǎng)、結(jié)果OK、主動(dòng)規(guī)范和立馬行動(dòng)，這些都是我們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，不僅維護(hù)了市場(chǎng)秩序，提高了服務(wù)質(zhì)量，更為穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    2013年，眾望取得職業(yè)危害評(píng)價(jià)甲級(jí)資質(zhì)，北京眾望、四川眾望和重慶眾望各地開花，三個(gè)理化檢測(cè)中心均通過(guò)認(rèn)證，眾望理念發(fā)育為守正出奇、陽(yáng)光巨變、步入元年，各地眾望正式組成“并聯(lián)咨詢”。

    2014年被國(guó)家視為全面深化改革元年，改革已成中國(guó)各界共識(shí)。《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》將藍(lán)圖繪就，中國(guó)改革大幕旋即掀開。2014年同樣咨詢市場(chǎng)形勢(shì)將會(huì)發(fā)生深刻而嚴(yán)峻的變化，公司改革是大勢(shì)所趨。我們要在看到形勢(shì)總體好的一面的同時(shí)，也要看到整個(gè)內(nèi)外環(huán)境仍不容樂(lè)觀。我們不能通過(guò)降低價(jià)格和無(wú)限的增加服務(wù)來(lái)制造高度顧客滿意，因?yàn)槠鋷?lái)的高成本會(huì)降低公司的利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是難以忍受的。所以，企業(yè)應(yīng)遵循這樣一種理念，數(shù)字倒逼、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格按照公司的數(shù)字目標(biāo)，主動(dòng)執(zhí)行，千方百計(jì)，充分發(fā)揮一切資源力量，主動(dòng)OK！陽(yáng)關(guān)眾望人必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、嚴(yán)厲嚴(yán)厲在嚴(yán)厲，深挖潛力，陽(yáng)光蛻變，提升品質(zhì)！只有這樣，我們的“陽(yáng)光眾望號(hào)”航母才能在寒冬破冰前進(jìn)，勇往直前！ 

    在過(guò)去的十年里，我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)，展望未來(lái)，我們更應(yīng)該深刻領(lǐng)會(huì)并執(zhí)行眾望發(fā)展理念，力爭(zhēng)完成產(chǎn)值3個(gè)億目標(biāo)，在眾望的大船上，找到定位，奮力遠(yuǎn)航！ 

并聯(lián)六部 張素霞